蓝途品牌规划机构
                                                            咨询·创意·推广

                                                             

                                                             
                                                             
                                                            首页 / 社区
                                                            社区
                                                            - 7-11便利店如何用“丧心病狂”的用户体验抓牢你

                                                              已经成为日本消费文化一个代表的7-11来源于美国。它的前身?#24515;?#22823;陆制冰公司,诞生于1937年,主要制造冰块。后来为了扩大经营规模,这家公司开始售卖洗衣粉、面包、鸡蛋、酸奶等日常用品。

                                                              十年之后,这家公司更名为7-11,这个名字的含义是,倡导一种早睡早起的生活,七点起床,十一点睡觉。

                                                              1970年,日本伊藤洋华堂的铃木敏文将7-11?#29992;?#22269;引入到了日本,这才开启了7-11的世界之路。

                                                              铃木敏文是个有远见的企业家,他不仅依靠伊藤洋华堂这个大?#21697;В?#32780;且也敢于和墨守成规的?#21697;?#20570;出变革的斗争。那么,他究竟为何能让7-11成为零售业的王者呢?让我们就此分析他的经营哲学…..

                                                              第一、深入人心的用户体验

                                                              铃木敏文要求每一个管理者要对每一种产品、每一个店铺、每一个员工都要有充分的了解。他特别要求每家店铺都要对员工进行服务方面的培训,让他们给消费者最好的体验。

                                                              比如,7-11卖盒饭,有些顾客到晚了,盒饭售罄。这时候,7-11的店员会提醒你,去隔壁的便利店也能买到,有的甚至还给你推荐他们家的哪种盒饭好吃。

                                                              这对很多企?#36947;此?#26159;难以想象的,就好比你去索尼的柜台问松下的店铺在哪。铃木敏文以为,给客户好的服务才能获得他们的认可。

                                                              他自己也善于听取消费者的意见,比如,有个顾客给他写信,?#23548;?#31614;标错了,但员工当时态度不太好,只是冷冷地说,“标错了,不是这个价格”。铃木马上给这家店铺写信,要求整?#27169;?#29359;错必须道歉。

                                                              铃木敏文的?#33539;源?#37096;分产品有着惊人的了解,而且他倡导一种新的生活方式来改善用户体验。

                                                              比如说,经过证明,桃子放在冰箱里三个小时之后的味道是最甜美的,于是,他就在店铺里张贴海报,告诉消费者7-11的桃子举?#29282;?#21452;;大米也是如此,长时间存放大米会影响口感,7-11提出,要把大米放在冰箱里,而消费者每次购买都要适量。

                                                              7-11很多产品是供货商提供的,并没有写明使用方法。针对这样的产品,铃木敏文要求员工自己试吃、试用,然后为消费者提供使用的方法。

                                                              比如,他们曾经售卖一种方便面,包装上没写使用方法。铃木敏文让员工自己挨个泡,结果找到了最佳口味的水量,然后贴了一个小告示在方便面的包装上,告诉消费者怎么泡。

                                                              还比如说糖果,每次有新产品来,铃木都会要求员工观察,糖果几天会化开。然后提示消费者要在几天之内吃完。

                                                              不得不?#24352;?#26085;本人对服务的追求,那些整日叫嚣用户体验的公司,应该面对苍穹、扪心自问,能否像7-11那样真正体贴用户。

                                                              第二、防止销售额至上

                                                              这一点非常重要,可以说,正是?#29260;?#20102;单纯追求销售额的策略,才让7-11安全渡过了泡沫经济,并且逆势增长。

                                                              在经济高速发展的时候,销售额自然不用费劲儿就能随势而涨,但到了低迷时期,提升10%销售额都极为艰难。

                                                              铃木敏文的策略是,注重利润率的增长,减少库存。“剔除销售不好的产品,只卖那些好的产品,所以我们必须用严苛的目光来审视库存。”

                                                              其实铃木敏文没有什么特别好的方法,就是“审?#29992;?#19968;件商品,仔细思考。”他要求每一个店员都要汇报每一件产品的情况,那些不好卖的东西要迅速清除。他提出了“单品管理”的概念,这是一项复杂的工作,但的确能提升利润率。

                                                              铃木敏文还指出,除了控制数量,更要紧的是提升产品的品质。他举了一个例子,比如7-11不断更新红酒杯的样式,有店员说,附近的很多人都买过了,为什么还要更新?铃木敏文的回答是,只要产品好,一定会有人重复买,不断更新。?#29575;?#20063;是如此。

                                                              铃木敏文对单品的管理让人发指。7-11推出的红豆饭广受?#38431;?#20294;他们刚开始做的时候,味道相当一般。铃木敏文让负责红豆饭的员工进行了仔细调研,最后发现,红豆饭用蒸笼蒸才会激发红豆的香味,而当时店里都是用水煮。于是,铃木敏文下令,每家店铺都购置了大型蒸笼,一时间,日本大街小巷都是红豆味儿。

                                                              第三、严苛的管理

                                                              咱们说了单品管理,而在日常管理上,铃木敏文也从不?#20180;?#20182;专门印制了“工作计划表?#20445;?#35753;每一位员工清楚何时做何事,计划表的横轴是以小时为单位划分的24小时时段,纵轴填写的是店员姓名;工作计划用直方图的?#38382;?#22312;表中体现出来,直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间,工作内容填写在直方图的?#37266;搿?/P>

                                                              工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜?#21462;?#24067;置商品陈?#23567;?#26816;查温?#21462;?#25253;刊退货(这是7-11惟一可以退货的商品)、补充消耗品、货币?#19968;弧?#21046;定销售日报,还有“空闲时做其他事”、“下班后到车站周围走走?#32431;礎薄ⅰ?#25226;东西放回原来的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示和提醒语。

                                                              为了规范结算时的待客行为,他专门印制了“待客行为效果表?#20445;?#35201;求每一位店员不折不扣地做到:

                                                              1、顾客结算时,必须高喊“?#38431;?#24744;”;面对顾客时,同事之间不能窃窃私语,不能随便?#22902;臁?/P>

                                                              2、要清楚地说明每件商品的名称、价格,同时结帐;确认顾客预交款时,在未完全算完帐之前,不能把预交款放进收款机。

                                                              3、在顾客购买盒饭或食品时,要询问“需要加热吗”。

                                                              4、顾客等待时,一定要说“让您久等了”。

                                                              5、只有一个人结帐,而有很多顾客等待时,要向同事高喊“请给顾客结帐”。

                                                              6、当很多顾客在另一处等待结帐时,要说“请到这边结帐”;加热后的商品必须手持交给顾客,?#21592;?#35777;商品是温的……

                                                              第四、事后的检查与评估

                                                              为此他专门颁行了“工作检查表?#20445;?#21015;出所有作业项目,每个店员对照各个项目的要求检查自己的执行情况;这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行;“工作检查表”由本人?#25512;?#20182;相关人员分别填写,采用“0”和“X”标度实行两?#38382;?#35780;估,或者用1~3标度实行三?#38382;?#35780;估,也有的用1~5标度实行五?#38382;?#35780;估……

                                                              他根据自己多年的经验,把他的管理哲学命名为“假设与验证”。这并不是什么玄妙的哲学,比起“敬天爱人”来更加浅显易懂,但很少有人能在?#23548;?#24037;作中灵活有效地运用。

                                                              我们试着从7-11的订货?#20302;?#26469;验证一下这个简单的理论。铃木敏文认为,?#20013;?#20851;注才会有假设诞生,才能得以验证,而?#20013;?#20851;注的核心是专业体系。

                                                              比如,他先假设,7-11里卖的米饭和饭团是不同种商品,所以需要不同的专?#31561;?#22763;来管理订货体系。这些专?#31561;?#22763;的任务就是验证数据的可靠性,从而提升品质。

                                                              基于这个思想,7-11里都会有6、7个店员负责订货,他们不仅要关注单件产品的销售情况、完成订货,还要从早中晚三个时段来分析货品流转。

                                                              这个思想的进一步升华,体现出铃木敏文对于数据化的独特观点。在零售业,曾经有人提出过开办无人管理超市的想法,也就是说,从进货到销售,都实现无人化管理,数据都基于POS机和计算机?#20302;场?/P>

                                                              铃木敏文对这种想法不屑一顾,他坚持认为,POS机和计算机?#20302;常?#37117;需要人的掌控才能焕发生机,单品管理才能让商品和服务具有灵魂,打破消费者的疲倦感。

                                                              每周伊藤洋华堂的高层都会一起用午餐,吃食是从一家高级餐厅定来的外卖,味道不错,但吃的?#38382;?#36234;多,大家就越觉得乏味。铃木说,这就是消费者的疲倦感。

                                                              所以,验证假设这个理论的核心,其实还是从消费者出发,不放过任何细节。

                                                              第五点、关心那些?#27492;?#27809;用的东西

                                                              比如气温和天气的湿?#21462;?#38083;木以为,这些?#27492;?#19982;事业无关的事情,恰恰能从中发现人们生活方式的改变。其实这个观点真的很简单,比如天气变冷了,大家就要开始?#28909;?#21654;啡;天气热的时候,人们就需要喝?#39038;?#30340;饮料。

                                                              能做到这一点其实也不容易。铃木敏文要求店长每天都要询问店员,今天天气如何、温度是多少,下周呢,下个月呢,全年呢…

                                                              尽管7-11的用户体验已到“丧心病狂”的程度,但在中国这个特殊的经济体中,?#21019;?#22312;着诸多问题

                                                              7-11中国,2014年亏损超千万,为啥?

                                                              7-11在日本、美国等国家游刃有余,然而却在中国玩不转。拿上海7-11来说,店铺总体亏损+总?#38752;?#25439;=品牌总体亏损。虽然有些店铺赚钱,但部分店亏损,总体还是亏。摊上总部费用亏的更多,即店铺负担不了总部的费用,出现关门潮。

                                                              店铺为什么会亏,主要就是以下四个原因:1、核心城市的商业地段的高房租;2、便利店品牌、数量日益增多,市场竞争愈来愈激烈;3、进口品牌没有香烟牌照;4、人民群众还没养成消费习惯。

                                                             
                                                             
                                                            << 返回  上一篇: 品牌兵法之“对立营销   下一篇: 品牌推广方法大全
                                                            Go To Top

                                                             
                                                             
                                                            给我们留言
                                                             
                                                            你的姓名 *
                                                            你的公司 *
                                                            你的电话 *
                                                            E-mail 公司网址
                                                            留言内容 *
                                                             
                                                             
                                                            返回首页 | 联系我们 | 关于我们 | 人才招聘 | 友情链接
                                                            粤ICP备08013604号 版权所有 © 2010 深圳市蓝途广告有限公司
                                                            全国品牌咨询?#35748;?TEL:(0755) 8297 4810 E-mail: [email protected]

                                                            核心服务项目:品牌咨询·品牌管理·品牌推广
                                                            【深圳广告设计|深圳设计公司|品牌管理|品牌策划公司|蓝途广告公司】
                                                            广告策划|活动策划|品牌策划|产品推广|品牌设计|广告设计|Vi设计|平面设计|标志设计
                                                            画册设计|促销活动|开业庆典|企业形象设计|影视制作
                                                             
                                                             
                                                            江西时时彩5走势

                                                                        
                                                                        

                                                                                                  
                                                                                                  

                                                                                                                                  
                                                                                                                                  

                                                                                                                                                            
                                                                                                                                                            

                                                                                                                                                                                幸运飞艇app下载 广东快乐10分走势图表 夢幻邂逅登陆 overlord黄金公主最后怎么样了 真钱扎金花太傅娱乐城 今日福彩30选5开奖结果走势图 金库甜心怎么玩 76人logo 白狮王注册 灵猴献瑞隶书 22选5基本走势图表 画江湖龙泉剑的秘密 快三开奖号码走势 冰球突破客服 360导航老时时彩 杂技群英会怎么玩